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      KTV設計

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      KTV投資寶典Investment Collection

      規范化服務與個性化服務

      2019-09-23(419)次瀏覽

      當今社會的發展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤,有利潤必然有競爭。

        規范化服務——用心看得見,個性化服務——用心看不見


        當今社會的發展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤,有利潤必然有競爭。夜場的經營能力體現其競爭能力,而強經營能力的表現主要有:


        1、擁有健全、高效、精簡的服務組織體系,包括組織結構和管理制度;


        2、能有效地實施各種管理職能,強化執行力度,實現管理目標;


        3、能對企業擁有的人、財、物等資源進行高效配置和使用;


        4、能結合自身實際情況進行有效的市場營銷;


        5、市場適應性強,并能在一定程度上引導市場;


        6、提供優質服務。


        前五項主要取決于管理者或高層管理者的決策,最后一項則主要取決于所有員工的服務意識。市場競爭使生產有形產品的企業無法僅靠產品包裝、質量等吸引顧客,搶占市場。于是,越來越多的企業開始在“服務”上在搞特色,“優質產品+優質服務”可以說是國內外知名企業的共同特色。夜場經營與此類企業最大區別就體現在:此類企業將“服務”作為推銷產品可選的眾多方式之一,夜場的“服務”卻既是方式,更是產品。因此,提供優質服務的重要性更是突出。那么,什么是服務意識、怎樣才算優質服務?


        所謂“服務意識”,是屬于后天形成的,是在良好的企業文化熏陶下,員工能自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。其樹立有賴于三方面:一是正確認識服務工作的重要意義及其對夜場經營的重要性。二是把自己所在的場當成家、熱愛本職工作,這樣才會產生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務知識和技能,靈活運用,在服務工作中得到樂趣、升華。以上說明強調的都是一點,即服務意識是發自內心的。而不是企業硬性要求員工見到客人時嘴角上揚的幾度,露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現了服務意識的強、淡或有、無。


        夜場的優質服務,是指消費者對場內管理者和服務者所提供的服務的期望值和滿意度的相對統一。其他企業提供的服務是在產品之外附贈的,衡量是否優質,主要還是針對產品;而夜場的“服務”就是主要產品,所以夜場的優質服務是建立在規范化服務基礎上的個性化服務。


        一、KTV規范化服務——用心看得見


        1、想在前、做在前:


        a、不讓客人先開口:如因場內冷氣問題,是否準備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。


        b、不讓客人先動手:及時給客人斟酒、開門、拉椅子等。


        2、自然、熱情的迎、送客:讓客人進來時覺得他是受歡迎的,離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度,太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假;


        a、面帶微笑:俗話說“伸手不打笑臉”,對客人微笑就是向他傳達:“我喜歡見到你”這一信息,客人對你場的印象馬上就好起來。


        b、音量適中:太小聲了客人聽不見,太大聲可能嚇倒第一次到場的人;如果你的聲音很甜美,不妨盡量拉進距離表達問候。


        c、打招呼技巧:好言一句讓人如沐春風。見到第一次來的客人,適當贊美對方(如外表、氣質)并巧妙的告訴對方場內提供的服務,鼓勵客人下次再來消費;而對二次消費客人或熟客,一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關注又能促使客人下次想來你場消費。


        d、始終如一:客人消費過后,或滿意或不滿意,不管其心情如何,表達你對其舒適感的關注,既能及時發現問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想,你去別人家作客,前腳剛踏出門口,別人后腳就把門“砰”的關上了,你能感覺舒服嗎?


        3、細致、周到的服務:服務即使一種技能,更是一種技巧。服務提供的及時,動作規范、沒有差池并不能保證客人就滿意。


        a、眼觀六路、耳聽八方:所謂“雪中送炭勝于錦上添花”,服務員應及時發現客人的需要、適時提供服務;留心客人交流時透露的情緒和不滿(注意不是偷聽),并加以調整、糾正,給客人小小驚喜,留下深刻印象;


        b、做得多不如做得妙:第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫,這時,聰明的服務員就該根據客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品,并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧,特別是你對自己的推測把握不大時,有選擇的介紹幾種產品讓客人決定永遠比直接說“不如……”好,因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做,更喜歡看起來是自己做選擇。其次,某類客人與朋友聚會比較隨性,可能會談些較隱秘的、知心的話題,遇到這種情況,需提供服務則做完后迅速離開;不然最好不要主動提供服務。


        c、所謂百密總有一疏,出錯是不可避免的、可以原諒的,“亡羊補牢,為時不晚”。但若不加補救,等閑視之,那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想,若客人交給你一個酸檸檬,你要如何把它做成檸檬汁?


        二、KTV個性化服務——用心看不見


        1、情感服務:即管理者和服務者在提供服務的過程中傾注情感的行為。


        a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息,才能掌握商戰的主動權。幾乎每家場都會有些特別的、重要的客人,這些客人可能月平均消費次數比其他熟客都少,但每次消費金額卻很高。盯準這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總,明天是您的生日,公司為您準備了支法國香檳我這就給您送去”,可想而知,這支香檳還用送去嗎,你準備給他布置好最大的生日包房吧。根據猶太人的經商法則,占人口22%的富人擁有著占所有財富78%的金錢,想賺錢的商人不盯著這22%的少數幾個能行嗎?只有善于收集信息、開放有價值的信息,才能掌握商戰的主動權。


        b、對重復來消費的客人能以“趙哥”或“酒精曾”(意思曾先生的酒量很高)等稱呼拉近距離,讓其產生親切感、受重視感,且在朋友面前更有面子??释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|,給客人精神上、心理上的滿足,能給他留下美的享受、美好的回憶,因為他們一旦成為你的忠實顧客,就會自覺的為你做免費廣告了。


        c、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。如果客人提出意見,說明他有再來的意愿、你還有改進的機會。不管意見是善意的還是惡意的,首先要注意傾聽、表示你很關注所提的意見;其次要誠心誠意道歉,因為,即使所有服務環節都沒有出錯,但肯定有某一點讓客人感覺不舒服了,很少客人喜歡無理取鬧,有意找茬的,所以,你要為引起客人不滿道歉;最后,即使事實證明是客人的誤會、曲解,也要給足他面子,委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實在對不起”!總是比直接指出“你誤會(錯)了”好。


        2、特色服務:向客人提供具有本場特點的服務內容和服務行為,這是給客人選擇你的理由。


        a、窈窕淑女,君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理,全場使用女服務員,吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之,消費者對著一幅風景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。


        b、當然,場家也可以利用已有資源、設備在氛圍、節目上搞特色,就看你是否能出奇制勝、花樣百出,既討客人歡心又打敗競爭對手了。


        3、超常服務:基于“盡量滿足客人的一切正當需求的原則”,酌情滿足一些人的特殊需求,對提高聲譽有良好作用。


        a、客人對帳單產生異議時的一些特殊處理:導致異議的原因很多,這是最考驗處理者服務技巧的時候。首先要了解客人的心態,是對消費項目的情況不了解還是工作人員的失誤導致的?是否有帳單超過消費者承受心理,想(故意)獲得折扣的可能?如果是后者,那么處理者就要根據情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達成,都要盡量消除客人的被欺騙感,讓客人獲得心理平衡。


        b、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節,在消費過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀念,滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發再去消費的念頭。


        c、善待“特殊客人”。如發現有海關、稅務、城市執法等公務員在你的場消費,善抓商機的工作人員在提供服務的時候展開公關、投其所好,在買單時再給他來個想不到的優惠價,要知道,得到面子是要還愿的,這類客人會給公司帶來成批的其他客人。


        以上對夜場服務作了簡單介紹,難以涵蓋具體操作中的方方面面,需要特別指出的是,個性化服務具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經營者應根據主、客觀條件加以選擇、利用。

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